En ocasiones resulta sorprendente ver como WhatsApp es aún una solución parcialmente poco usada por las compañías para administrar su relación con los usuarios. Tratándose de la primordial correo del planeta y prácticamente del estándar de comunicación actual, existen muchas ventajas en incluir WhatsApp en tu estrategia de atención al usuario. Te explico por qué razón y de qué manera hacerlo.

¿Por qué razón emplear WhatsApp para la atención a tus clientes del servicio?

treinta y tres millones de usuarios en España

España es uno de los países del planeta con la mayor tasa de penetración de WhatsApp. Seguramente se deba a que acá los SMS eran más costosos que en otros países de nuestro ambiente, lo que transformó el empleo de esa correo gratis en la mejor opción alternativa para expedir mensajes de texto. En dos mil veintiuno, Similarweb estimaba treinta y tres millones de usuarios para la aplicación de Meta (ex- Fb) en este país.

Hasta el léxico ha alterado por esa aplicación. La gente ya no acostumbra a consultar por el número de alguien, sino más bien por su WhatsApp, dando por sentado que todo el planeta lo tiene.

Un contacto directo y asincrónico

La enorme ventaja de WhatsApp es que es una herramienta que deja contestar de forma directa y de manera rápida a los clientes del servicio, mas sin precisar que la contestación sea inmediata.  Por norma general, las personas tienen un acceso considerablemente más simple a la correo del móvil que a otros formatos escritos como el correo. Y, si aguardan que se les responda veloz, asimismo admiten que haya un pequeño plazo ya antes de la contestación.

El hecho de que la charla sea en parte asincrónica es una enorme ventaja para cualquier servicio de atención al usuario. Deja organizar los recursos de una manera más inmejorable, y asimismo da tiempo para solucionar cualquier incidencia.

Si dos clientes del servicio llaman por teléfono al unísono y solo tienes un agente, una de las 2 llamadas deberá aguardar, produciendo una mala experiencia para el cliente del servicio. Además de esto, si hiciese falta una comprobación o bien algo de trabajo, se le haría aguardar al usuario en el teléfono, lo que tampoco es muy cómodo. Con WhatsApp no ocurre eso. Si hay 2 clientes del servicio, se puede tener 2 conversaciones al unísono, o bien se puede aguardar un tanto para contestar al segundo usuario. Y si hace falta hacer una comprobación ya antes de contestar, hay tiempo para esto, sin que el usuario deba estar pendiente y aguardar.

¿De qué manera emplear WhatsApp para tu negocio?

En un negocio pequeñísimo

Con una cuenta de WhatsApp normal, y aprovechando la versión de navegador (WhatsApp Web), una persona al cargo de la atención al usuario puede contestar de forma fácil a las preguntas y también incidencias. Eso sí, si pondrás ese medio a tus clientes del servicio, debes comprobar de forma regular si hay mensajes. Es mejor no tener una cuenta de WhatsApp que tener una y no contestar a los clientes del servicio en un plazo razonable.

Para negocios medianos

Realmente, aun para un negocio pequeñísimo se puede utilizar WhatsApp Business, una aplicación gratis singularmente concebida para las compañías. Tiene funcionalidades como contestaciones automáticas o bien listas de textos pre redactados para poder contestar más de manera fácil a las preguntas más frecuentes. Aparte de otras cosas como un perfil de empresa, un catálogo de productos, etcétera

Mas, si de veras deseas darle juego a la atención por correo en tu negocio, desearás ir un paso más allí y configurar un servicio de chat más avanzado, por servirnos de un ejemplo, a través de un software de chatbot para WhatsApp, como Sendpulse.

La idea es que puedas mecanizar buena parte del proceso, pues los clientes del servicio prácticamente siempre y en toda circunstancia preguntan exactamente las mismas cosas. Y, si lo has desarrollado bien, los clientes del servicio solo desearán charlar con un agente cuando no haya una solución automática al inconveniente que proponen o bien a la preguntan que tienen. De esa forma, optimas tus recursos humanos, al tiempo que ofreces una buena calidad de atención al usuario.

Para grandes empresas

Cuando ya tiene muchos clientes del servicio y un servicio de atención al consumidor enorme, la administración de los mensajes de WhatsApp puede ser bastante compleja. Requiere la puesta en marcha de un proyecto informático completo, que puede tardar ciertos meses en ejecutarse adecuadamente.

Las reglas del juego de la atención en WhatsApp

Comparte el número en todas y cada una partes

Si deseas que tus clientes del servicio contacten contigo por WhatsApp, deben saber qué número deben añadir a sus agendas. Recuerda que las personas no pueden buscar una compañía en la aplicación por el nombre. Conque no vaciles en poner el número en todas y cada una de las partes perceptibles, como página de contacto, firma de tus e-mails, o bien aun en tus tarjetas de visita.

Facilita la vida a tus usuarios on line

Puedes incluir sencillamente widgets y líneas de código que dejan a tus clientes del servicio potenciales mandarte un mensaje por WhatsApp con un click en un link. Recuerda que, si visitan tu página web desde el móvil, les va a interesar poder contactarte de manera directa, sin copiar tu número. Pónselo simple.

Señala meridianamente tus horarios de atención

Si tienes una compañía pequeña o bien mediana, los usuarios comprenderán de manera perfecta que no respondas fuera del horario laboral, siempre y cuando señales meridianamente los días y horas de atención. Puedes aprovechar los mensajes automáticos de WhatsApp Business para conseguirlo.

Mi experiencia personal con la atención al usuario por WhatsApp

Como afirmé ya antes, es parcialmente poco usual que las compañías grandes tengan atención por WhatsApp. Haciendo memoria para preparar este artículo, solo se me ocurrieron 3 casos en los cuáles me atendieron por correo. Es posible que haya tenido más experiencias, claro, mas bien sabes de qué forma es la memoria.

Mi primer recuerdo fue hace unos años, con la comercializadora eléctrica Hola Luz, que creo que en nuestros días ya no emplea ese canal para atender a sus clientes del servicio. Mas en aquel momento, me respondieron de una manera muy diligente y recuerdo haber pensado: “Por qué no hay más empresas en WhatsApp?”.

Otro caso que tengo muy presente fue con Ryanair. Allá pasó todo lo opuesto. Tenían una cuenta, lo señalaban en su página web, mas no respondían a los mensajes. No daba buena imagen, obviamente.

Por último, hace poco hice una consulta a EMT Valencia, la compañía pública de transporte, y me respondieron de forma rápida.

Y no podría acabar el artículo sin charlar de mi negocio. He dejado WhatsApp como procedimiento para contactarme, mas reconozco que hay días que el trabajo no me deja contestar tan veloz a los clientes del servicio.

En todo caso, te recomiendo que valores de qué manera incluir WhatsApp en tu estrategia de administración de la relación y atención al usuario.

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