Desencadenado

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Do ut des


Si queréis triunfar, sed generosos antes. Dad y se os dará.

No es una cuestión de “justicia cósmica” ni nada parecido. Es simple sentido común.

Primero, porque nuestra cultura nos ha hecho así. Recibir un regalo obliga a corresponder, o a ser condenado al desprecio por “tacaño” y egoísta. Por eso muchas empresas invitan a comidas o regalan objetos promocionales a sus clientes potenciales. Lógicamente, para que el juego funcione el receptor del regalo tiene que percibir que éste es sincero, porque de lo contrario no se siente vinculado por ese contrato no escrito de reciprocidad. Hoy en día no se puede esperar conseguir una venta regalando unos bolígrafos o una camiseta, porque todo el mundo sabe que están hechos para vender, y no para agradar al que los recibe.

Ser generoso tiene otra función más profunda. Demuestra voluntad de establecer una relación con la persona que recibe nuestro “regalo”. Pensad que cuando hacemos una oferta a un cliente le estamos pidiendo que nos entregue su dinero a cambio de algo que cree que puede ser de valor para él. Pero no tiene la certeza de que será de valor mientras no disponga de ello. Hasta entonces debe confiar en nuestra palabra para creer que es así.

Si nosotros damos el primer paso y regalamos algo, estamos demostrando confianza en el cliente, y así reforzamos la confianza que él pueda tener en nosotros.

¿Se corren riesgos? Evidentemente. Hay gente que se aprovechará de nuestra generosidad sin dar nada a cambio. Pero incluso esto puede ser una ventaja: un cliente así es un mal cliente, y es mejor conocerle (y evitarle) antes de que nos involucremos con un contrato que nos obligue a trabajar para él (y probablemente a perder dinero).

Y cuando funciona, lo hace muy bien: yo he visto empresas que han conseguido contratos de más de un millón de euros invirtiendo sólo unos pocos miles de euros en resolver algún problema urgente del cliente.

Por otro lado, podemos dar muchas cosas que apenas cuestan dinero, pero que son de gran valor para un cliente. Haré un post con ideas sobre esto, pero si alguien se anima, puede apuntar algo en los comentarios.

Vender y cobrar


En los consejos para emprendedores que dan los americanos, pocas veces se insiste en la importancia de cobrar. No sé si será porque allí se da por hecho que si vendes (y entregas el producto o servicio) cobras.

Desgraciadamente, en España no es así. El primer cliente de Alanta fue una empresa del sector. Estábamos encantados: era un proyecto de 11.000 euros, que podía servir como modelo para otros clientes, interesante desde el punto de vista técnico… todo ventajas.

Acordamos que emitiríamos dos facturas, a 30 y 60 días de la finalización del trabajo. Cuando el cliente dio el OK a la instalación, emitimos la primera. Pero llegó el momento de emitir la segunda, y todavía no habían pagado. Empezó ahí una serie de llamadas, respondidas al principio con amabilidad y promesas de pagos inminentes que nunca se materializaban.

Por resumir, al cabo de un par de meses, la empresa se declaró en suspensión de pagos. Nunca conseguimos cobrar aquel primer proyecto. Para una empresa pequeñita, que estaba empezando, 11.000 euros era un montón de dinero, y no cobrarlos hizo mucho daño.

Sin llegar a estos extremos, conseguir cobrar es un problema real para muchas empresas. La ley 3/2004 no ha servido para mejorar la situación, al menos en el entorno que yo conozco.

Moraleja: no saques el champán de la nevera cuando firmes la venta. Espera a tener el dinero en el banco.

Cuando firmes un contrato, define de manera muy concreta los términos de pago, y procura que se establezcan penalizaciones por retrasos en el pago. O si quieres plantearlo de forma positiva, establece descuentos que sólo serán de aplicación se se paga en menos de 30 días.

Y, por supuesto, procura sincronizar lo mejor posible tus pagos a proveedores y tus cobros a clientes. Si estás empezando y no tienes mucho pulmón financiero, puedes morir por culpa de un proyecto exitoso en el que no seas capaz de cumplir con tus compromisos de pago.

Cuatro comerciales


El viernes estuve en el Salón del Automóvil interesándome por varios coches de distintas marcas. Hablé con cuatro comerciales, y os cuento mis impresiones:

  • Uno de ellos, que llamaremos A, estaba hablando con una azafata del stand, y cuando me acerqué procuró ignorarme hasta que le tuve que pedir que me atendiera. Seguramente, esto se debe a que yo soy menos atractivo que la azafata. Cuando le pregunté por el modelo que me interesaba, sólo me ofrecía una opción “con una superoferta para la feria”, pero con extras que yo no quería. Intenté que me ofreciera una alternativa sin esos extras, aunque no tuviera “la superoferta”, pero no lo conseguí. Me fui del stand sin que hubiera tenido el detalle de enseñarme el coche, sin un folleto, y sin siquiera el precio apuntado en un post-it.
  • B me lleva al ordenador después de mostrame el coche por encima, me hace un presupuesto con las opciones que quiero, me informa del precio para la feria y me entrega un papel con el presupuesto y un folleto del modelo.
  • C me explica con detalle las ventajas del coche, me muestra como se retiran los asientos y los compartimentos para guardar cosas, me explica las opciones de motor y accesorios y qué promoción tienen para la feria. Después me lleva a una salita, donde me explica las posibilidades de financiación, me calcula la tasación del vehículo que voy a entregar y después de charlar un rato y conocer mis necesidades me recomienda esperar a Noviembre para comprarlo.
  • D me enseña un coche, le explico que dudo entre dos alternativas de la marca, pregunto por uno que he visto expuesto y me dice “ese no se comercializa”. Cuando indago más, me explica “es que es más caro que lo que quieres pagar”. Yo no le había dicho cuánto quería pagar. Después me lleva a una mesa, me da los precios de los dos modelos entre los que dudo (con el descuento correspondiente por la feria) y me dice “entonces ¿cual de los dos quieres? ten en cuenta que si luego no estás interesado te devolvemos la señal sin problemas”. Tuve que explicarle que no estaba en fase de comprar, sino de analizar posibilidades, y que no iba a dar ninguna señal.

Esto me ha hecho pensar en cuál es la actitud más eficaz para vender. Ojo, no para caer bien al cliente, sino para vender.

  • Lógicamente, debemos descartar a A, más preocupado de sus cosas (la azafata) que de atender al cliente. Es posible que hiciera un screening rápido y me descartara como cliente válido, pero si es así, se equivocó. Yo voy a comprar un coche en menos de seis meses, y el suyo era una de las opciones. Seleccionando a los clientes ahorras tiempo, pero tienes que asegurarte de no dejar fuera ninguno que sea interesante.
  • B tampoco hizo bien su trabajo. Esperaba que yo comprara el coche, pero no hizo ningún esfuerzo por vendérmelo él. Esto sólo funciona cuando tienes un producto de esos que “te los quitan de las manos”. Pero claro, para vender algo así no hace falta un comercial…
  • D hizo bien una parte del trabajo: explicó las ventajas del producto, y consiguió que fuera apetecible. Pero estaba más preocupado por vender que por entender al cliente, y al final resultó asfixiante en su apremio por cerrar la venta, y provocó rechazo.
  • Aparentemente, C tampoco cumplió su objetivo (vender). Pero hizo algo casi tan importante: generó confianza. ¿Cómo? Simplemente escuchando mis necesidades, pensando en ellas, y aconsejándome lo que a mí me conviene, no lo que a él le interesa vender. Si el modelo de coche que elijo es el de su marca, no duden de que se lo compraré a él. Si es otro, buscaré cualquier concesionario, pero no el de los otros comerciales que me atendieron.

Es muy difícil tener la suerte de que alguien esté dispuesto a comprar tu producto la primera vez que te conoce. Por eso, con un cliente potencial, lo mejor es invertir en crear confianza, y procurar que vuelva tantas veces como haga falta hasta que se produzca la venta.