Desencadenado

Cómo conseguir clientes

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Una vez que tienes un producto o servicio, un mensaje y un precio solo te falta una cosa para vender: credibilidad. La credibilidad es lo que te permite convertir a alguien interesado en alguien que paga por lo que ofreces.

Si tu empresa está recién creada tienes que ponerte en el lugar del cliente potencial: suponiendo que tiene que comprar lo que tú ofreces ¿por qué comprártelo a ti y no a otro? Incluso si tu oferta es mejor en precio y en prestaciones ¿realmente hay tanta diferencia como para compensar el riesgo de contratar a una empresita de la que no tienes referencias y que puede desaparecer en cualquier momento?

El problema es que la credibilidad, entre otras cosas, te la da el tener ya unos cuantos clientes. A todo el mundo le cuesta mucho más ser el primero que seguir a otros que se han aventurado antes, por lo que si tienes un portfolio interesante o una “ensalada de logos” que mostrar, todo se hace más fácil.

Pero claro, si estás empezando no tienes clientes, y por tanto no puedes conseguir credibilidad, lo que te impide a su vez conseguir clientes. ¿Cómo rompes ese círculo?

La estrategia del camello

Una buena estrategia es la que se cuenta en una historia de beduinos. Habla de un camello que en la fría noche del desierto pidió a su amo que le dejara meter el hocico en su tienda, para al menos tener la nariz resguardada. El dueño accedió, y el camello le pidió meter la cabeza, porque los ojos le lloraban de frío. Después el cuello, porque enfermaría de la garganta. Poco a poco, el camello acabó durmiendo en la tienda del amo.

¿A qué viene esto? Pues a que la estrategia del camello es la mejor para conseguir nuevos clientes. Lo más difícil es meter el hocico. A partir de ahí, a poco bien que hagas las cosas en seguida tendrás todo el cuerpo calentándose dentro de la tienda.

Es la estrategia que siguen muchas empresas de la web, desde 37signals (basecamp) a Salesforce: ofrecer una versión del producto gratuita o muy barata, para que el cliente empiece a usarlo. Después, cuando le surgen nuevas necesidades, la opción más sencilla para él no es buscar otras alternativas, sino optar por la versión “completa” del producto, con más coste. Es lo que se ha dado en llamar modelo “Freemium”, de Free+Premium.

Se ha argumentado que Microsoft no ha luchado activamente contra la piratería en pequeñas cuentas, porque los usuarios de productos pirateados se convierten en clientes de pago cuando crecen o cuando necesitan soporte del fabricante. En cualquier caso, es preferible que un cliente use tu producto, aunque sea sin pagar, a que use el de la competencia.

Este principio puede aplicarse también a empresas que no vendan aplicaciones web, ni software empaquetado. Se trata de crear una “oferta de introducción” fácil de aceptar para un cliente potencial. Puedes ofrecer algo incluso por debajo de tu coste, como hace 37signals al ofrecer una versión gratuita del producto. Tanto si vendes productos como si vendes servicios, diseña un “pack” que sea un auténtico regalo: incluye horas de consultoría gratuita, muestras de productos, un mes gratis de acceso a tus instalaciones…

No tienes por qué ofrecerlo gratis, pero sí a un precio que facilite la “compra por impulso”. Si le das al cliente tiempo (o motivo) para pensarlo, pierdes la oportunidad.

A partir de ahí, una vez que has metido el hocico en su tienda, el reto es venderle lo suficiente como para ganar dinero. Es fundamental medir el ratio de conversión: debes saber lo que te cuesta el “pack de introducción”, el número de clientes que pasan a ser de pago por cada cien clientes “gratuitos o baratos” y el dinero que ganas con cada cliente de pago.

Evidentemente, para que la cosa sea rentable, el resultado de multiplicar el ratio de clientes de pago por el beneficio que te deja cada cliente debe ser mayor que el resultado de multiplicar el coste del “pack de introducción” por 100.

Si te salen los números, ¡bingo! Ya tienes una máquina de hacer dinero. Cuantos más clientes “gratuitos”, más clientes de pago y más beneficios.

Haz un regalo primero

Si haces un regalo a un cliente potencial es más probable que acceda a comprar tus productos o servicios. No es una cuestión de “justicia cósmica”, karma ni nada parecido. Es simple sentido común.

Primero, porque nuestra cultura nos ha hecho así. Recibir un regalo obliga a corresponder, o a ser condenado al desprecio por “tacaño” y egoísta. Por eso muchas empresas invitan a comidas o regalan objetos promocionales a sus clientes potenciales. Lógicamente, para que el juego funcione el receptor del regalo tiene que percibir que éste es sincero, porque de lo contrario no se siente vinculado por ese contrato no escrito de reciprocidad. Hoy en día no se puede esperar conseguir una venta regalando unos bolígrafos o una camiseta, porque todo el mundo sabe que están hechos para vender más que para agradar al que los recibe.

Ser generoso tiene además otra función más profunda. Demuestra voluntad de establecer una relación con la persona que recibe nuestro “regalo”. Pensad que cuando hacemos una oferta a un cliente le estamos pidiendo que nos entregue su dinero a cambio de algo que cree que puede ser de valor para él. Pero no tiene la certeza de que será de valor mientras no disponga de ello. Hasta entonces debe confiar en nuestra palabra para creer que es así.

Si nosotros damos el primer paso y regalamos algo, estamos demostrando confianza en el cliente, porque hemos “invertido” en la relación. Así reforzamos la confianza que él pueda tener en nosotros.

¿Se corren riesgos? Evidentemente. Hay gente que se aprovechará de nuestra generosidad sin dar nada a cambio. Pero incluso esto puede ser una ventaja: un cliente así es un mal cliente, y es mejor conocerle (y evitarle) antes de que nos involucremos con un contrato que nos obligue a trabajar para él, y probablemente a perder dinero.

Y cuando funciona, puede llegar a hacerlo muy bien: yo he visto empresas que han conseguido contratos de más de un millón de euros invirtiendo sólo unos pocos miles de euros en resolver algún problema urgente del cliente.

Aporta garantías extraordinarias

Gran parte de el éxito de El Corte Inglés se debe a su política de permitir devoluciones sin hacer preguntas. Es mucho más fácil comprar algo por impulso si sabes que si después te arrepientes puedes devolverlo y recuperar tu dinero. Aunque en la práctica pocas veces lo hagas.

Si garantizas al cliente que no perderá su dinero si por cualquier motivo no queda satisfecho con tu trabajo, eliminas una de las barreras que le impide comprarte a ti. Demuestras además confianza en la calidad de tu oferta (y más te vale que esté basada en algo real, porque de lo contrario las devoluciones te arruinarán).

Lógicamente, debes tener previsto que haya quien pretenda abusar de la oferta, pero en general la inmensa mayoría de tus clientes serán gente honrada.

Hay negocios en los que es difícil hacer algo así, porque implican gastos elevados que no son recuperables (no se los puedes vender a otro cliente, como por ejemplo horas de trabajo). Aún así, si no puedes dar una garantía completa de devolución, al menos piensa en cómo puedes reducir el riesgo para el cliente. Todo lo que puedas aportar en ese sentido facilita su decisión.

photo credit: René Ehrhardt

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Teleflora gasta millones en perder clientes

Teleflora pagó uno de esos anuncios en la SuperBowl, que cuestan a razón de 3 millones de dólares los 30 segundos. Esos anuncios, en Estados Unidos, son como lo que antes, cuando solo había una cadena, eran los últimos anuncios antes de las campanadas de Nochevieja: los ve todo el mundo.

A los publicistas pagados por Teleflora no se les ocurrió nada mejor que hacer humor con un anuncio en el que unas flores insultan a la mujer que las recibe:

flowers – florists – flower delivery

El tema no ha hecho mucha gracia a muchas mujeres, como podréis ver en los comentarios y en la encuesta que ponen en este blog.

De modo que Teleflora se ha gastado más de tres millones de dólares en conseguir que muchas mujeres digan a sus parejas: “no se te ocurra enviarme flores por Teleflora en San Valentín”.

El problema con la publicidad masiva e indiscriminada es que no es fácil atraer a tu público objetivo, porque tienes que cuidar al resto de los que están viendo el anuncio. Probablemente los publicistas pensaron en un anuncio para hombres, en el intermedio de un programa “para hombres”, pensando que son los hombres los que envían flores.

Y se equivocaron, porque el hombre que regala flores no tiene ningún interés en ellas. A él le da igual que vengan en un jarrón, en una caja de cartón o en una bolsa de basura. Le da igual que sean rosas o gladiolos. Lo que quiere es que su mujer se ponga contenta, que vea todo lo que su pareja le ama. La que tiene interés en las flores es la mujer. Y ella es la que se encarga de dejar claro al hombre qué flores van a conseguir el efecto deseado.

¿Qué podemos aprender de esta historia? Lo primero, a distinguir a tu cliente real, que a veces no es el que paga. Y lo segundo, a tener cuidado con nuestros mensajes, porque si están muy dirigidos a un público concreto puede que no sean entendidos por otros. Si los que no lo entienden no son tus clientes, estupendo. Puede servir incluso para diferenciar y atraer aún más a los que sí lo hacen (véase Apple o Harley Davidson). Pero cuidadito con los clientes “no identificados”.

photo credit: Swami Stream

Regalos de empresa

Ayer hablaba con un empresario relacionado con la construcción y me decía que este año no iba a enviar regalos a sus clientes. No solo porque su empresa no pasa por un buen momento, sino porque sus clientes están igual. “Tal como están las cosas, creo que mis clientes interpretarían mal que yo les hiciera un regalo”.

Sea porque piensan como mi amigo, sea porque el presupuesto de regalos de empresa es uno de los más fáciles de suprimir, el caso es que parece que este año no van a ser tan frecuentes las cestas con jamón o las cajas de vino.

Claro que por otro lado, enviar un regalo puede ser una manera de demostrar que las cosas no te van tan mal. Uno de los problemas de las crisis es que no sabes muy bien con quién iniciar una relación comercial, porque puede desaparecer y dejarte tirado con un proyecto sin cobrar (si eres el proveedor) o a medio implantar (si eres el cliente).

Otro factor es que si has hecho regalos los años en que los clientes te han comprado, y no los haces en un año malo, pones de relieve que ese regalo era solo una estrategia comercial, no una manera de reforzar unos vínculos profesionales.

Y al fin y al cabo, a todo el mundo le gusta recibir regalos.Y si tus clientes llevan un año malo, esa botella de vino o esa caja de delicatessen puede ser muy bien recibida para alegrar su mesa en Navidad.

Así que mi opinión es que si otros años has hecho regalos, este año debes hacerlos a pesar de la crisis. Procura ser más austero, si es preciso. Pero procura tratar a tus clientes lo mejor posible, también en tiempos de crisis.

photo credit: mysza831

Mete el hocico de tu camello en la tienda del cliente

Cuando hablábamos hace unos días de que la mejor manera de encontrar nuevos clientes es partiendo de tus clientes actuales, alguien hizo la pregunta ¿y si estoy empezando y no tengo clientes?

La mejor estrategia en ese caso es la que se cuenta en una historia de beduinos. Habla de un camello que en la fría noche del desierto pidió a su amo que le dejara meter el hocico en su tienda, para al menos tener la nariz resguardada. El dueño accedió, y el camello le pidió meter la cabeza, porque los ojos le lloraban de frío. Poco a poco, el camello acabó durmiendo en la tienda del amo.

Este principio puede aplicarse también a empresas que no vendan aplicaciones web, ni software empaquetado.

Se trata de crear una “oferta de introducción” fácil de aceptar para un cliente potencial. Puedes ofrecer algo incluso por debajo de tu coste, como hace 37signals que ofrece una versión gratuita del producto. Tanto si vendes productos como si vendes servicios, diseña un “pack” que sea un auténtico regalo: incluye horas de consultoría gratuita, muestras de productos, un mes gratis de acceso a tus instalaciones…

No tienes por qué ofrecerlo gratis, pero sí a un precio que facilite la “compra por impulso”. Si le das al cliente tiempo (o motivo) para pensarlo, pierdes oportunidades.

Si te salen los números, ¡bingo! Ya tienes una máquina de hacer dinero. Cuantos más clientes “gratuitos”, más clientes de pago y más beneficios.

photo credit: Koshyk

¿Dónde encuentro a mis clientes?

El principal problema de cualquier empresa es vender. Es decir, encontrar clientes. Si vendes, todo lo demás se puede solucionar: tendrás problemas con el personal, problemas de tesorería, dificultades con proyectos o con proveedores… mientras tengas clientes que te paguen, todos esos problemas tienen solución.

El problema, para muchas empresas pequeñas, es dónde encontrar a los clientes. Un comercio, al menos, tiene un escaparate y por delante de él pasa más o menos gente. Pero si tu empresa está encerrada en una oficina ¿quién la va a encontrar?

La respuesta tradicional es el marketing y la publicidad. Haces anuncios, imprimes folletos, compras bases de datos de empresas a visitar… todo esto puede estar bien, pero tiene el problema de que es como cazar con escopeta de perdigones. Desperdicias mucho plomo para conseguir pocas piezas.

A cualquier empresa que empieza no le sobra el dinero, y en los tiempos que corren menos. Por eso es interesante buscar alternativas que sean más eficientes: que consigan mejores resultados con menos coste.

¿Hay alguna forma de encontrar a esos clientes sin gastar mucho dinero? Y, ya puestos, ¿sin gastar nada de dinero?

Pues sí. Los clientes que necesitas están más cerca de lo que puedes creer.

El secreto está en tus clientes actuales. Vender por primera vez es muy difícil, porque alguien debe confiar en tu empresa lo suficiente como para entregarte su dinero. Una vez que alguien te ha comprado algo, es más fácil volver a venderle: cada nueva compra le reafirma en su decisión de confiar en ti.

Volver a vender al mismo cliente requiere, claro está, que la primera vez tenga una experiencia positiva. Debes ser extraordinariamente escrupuloso en asegurar que esa primera relación resulta para tu cliente aún mejor de lo que podría esperar, de manera que vuelva a confiar en ti.

Muchos negocios utilizan con éxito la estrategia de cerrar una primera venta de bajo coste, fácil para el cliente, aunque no produzca un beneficio que compense el esfuerzo. Saben que después de esa primera venta el “cliente potencial” pasa a ser “una cuenta de la empresa”, y tendrán oportunidad de venderle más cosas y de más volumen.

Pero lo más importante es que tus clientes actuales no son solo una fuente de nuevos negocios en si mismos, sino que pueden ser el mejor mecanismo para generar nuevos clientes. Una referencia de un conocido es mucho más valorada por la inmensa mayoría de los clientes potenciales que la mejor publicidad.

Por eso, es importante que pidas a tus clientes actuales que hablen de tu empresa a quienes crean que pueden beneficiarse también de lo que ofreces. Incluso puedes pedirles que te indiquen ellos mismos el nombre de otros tres o cuatro clientes potenciales a los que les sería útil conocer lo que puedes hacer por ellos. Llamar a esos clientes diciendo “me ha dado tu nombre Fulanito…” hace mucho más probable que consigas una primera reunión.

A veces, tememos que este tipo de peticiones sean malinterpretadas por nuestros clientes actuales y tengan consecuencias negativas. Lo habitual, sin embargo, es que si tus clientes actuales están satisfechos de la relación con tu empresa no tengan problemas en recomendarte, o en permitirte que uses su nombre para acceder a sus conocidos.

photo credit: clspeace

Siete cosas que puede hacer tu empresa para salir de la crisis

Marchando una de optimismo para acabar la semana:

Dice Seth Godin que si no estuviera ya llevando su propia empresa, hoy es el día en el que crearía una. Su tesis es que este es un momento en el que muchos aprovechan para justificarse y no hacer nada, pero una crisis supone nuevas oportunidades: menos competencia, más talento disponible y una sensación de urgencia que es la que hace que el cambio suceda.

¿Estás dispuesto a sacar adelante tu empresa?

Entonces, haz una de las siete cosas que pueden hacer las empresas para salir de la crisis:

1. Asóciate con otras empresas

Crear asociaciones estratégicas es una manera estupenda de generar nuevas oportunidades. El truco es hacerlo de manera que las dos empresas ganen y que sea sencillo para ambas. La regla número uno: asóciate solo con empresas a las que puedas dirigir a tus mejores clientes.

1. Reactiva a los clientes del pasado

A veces no nos preocupamos de comunicarnos con nuestros clientes, a menos que nos hagan un pedido. Para cuando han decidido que otro valora más su negocio, ya es tarde.

3. Sal de detrás del ordenador

Construir relaciones personales siempre está de moda. Es tentador sentarse y bloguear o participar en redes sociales, y no está mal, pero a veces necesitas salir y dar algunos apretones de manos. Asiste a conferencias de tu sector, o a las de una industria en la que te interese vender, o visita a tus clientes para pedirles referencias.

4. Habla en eventos, celebra seminarios

El marketing es esencialmente un juego de construir confianza. Y pocas cosas construyen confianza más eficazmente que ponerse delante de un grupo de clientes potenciales y compartir tu conocimiento y experiencia.

5. Arregla tu seguimiento

Automatizando todos tus seguimientos, estableciendo toques de marketing rutinarios y enviando de vez en cuando una nota de agradecimiento escrita a mano puedes ser la primera opción cuando se toman decisiones de compra o referencia. Cuanto más largo sea el ciclo de venta en tu sector mejor tiene que ser tu seguimiento.

6. Reorganiza tus productos y servicios con ofertas por actuar

Encuentra maneras simples de relanzarte a ti mismo, tu gente, tus productos, tus servicios, tu envoltorio, de darte un nuevo comienzo en tu mercado. Hazles una oferta que no puedan rechazar, algo tan llamativo que tengan que volver a oírte.

7. Arregla los fallos de marketing

Con cada manera, forma o figura con la que tu empresa contacta con tus clientes está realizando una función de marketing, buena o mala. Busca todos los puntos de contacto con tus clientes y conviértelos en oportunidades de creación de marca.

Sin duda son buenos consejos las que da John Jantsch en Duct Tape Marketing, pero como él mismo dice, esto no solo vale para tiempos de crisis. Lo que sucede es que a veces viene bien que nos recuerden estas cosas.

No quiero que seas mi cliente

Se queja Raúl de un servicio web que exige a sus clientes potenciales “un navegador moderno y cumplidor con los estándares” e impide el acceso a quien navegue con una antigualla.

Independientemente del caso concreto, del que no conozco más que lo que ha contado Raúl, quiero hacer una observación sobre una frase de su post:

Pero poner un cartel de “no eres bienvenido” a los usuarios no es una buena estrategia de venta…

A veces sí lo es. Insisto en que no se si este es el caso, pero decir “no eres bienvenido” a la inmensa mayoría de los clientes es una estrategia que les funciona muy bien a muchas empresas. ¿Ejemplos?

La cadena de tiendas de regalos Musgo es (o era, hace tiempo que no piso una) conocida por la bordería de sus dependientas, que antes de dignarse a atenderte te miraban displicentes con aires de duquesa, para después decirte con un gruñido que no tenían lo que buscabas y dedicarse a otra clienta más pija y más guay. ¿Por qué la dirección mantiene a unas dependientas más pijas que los hijos de Isable Preysler y que maltratan a la mayoría de los clientes potenciales? Pues porque los clientes de verdad, los que se gastan una pasta, quieren saber que ellos sí son bien tratados, que esa tienda está a su nivel, que no están comprando en Ikea, o en una tienda de barrio donde compra la chusma.

Las discotecas de moda fabrican colas de gente a su puerta. En parte, por mantener una proporción de “gente guapa” en el interior, que es parte del atractivo del local. Pero también porque una cola produce sensación de escasez, y aumenta el deseo de conseguir acceder al sancta sanctorum, al lugar reservado a los elegidos.

Todos los centros educativos privados (desde guarderías a universidades o escuelas de negocios) entrevistan a padres y alumnos, y rechazan sin contemplaciones a decenas o centenares de alumnos que no cumplen los criterios de admisión (dinero, recomendaciones, familia, educación, nivel social…). Aunque puedan pagar el importe de los estudios, y por tanto ser clientes rentables.

Otras empresas son más sutiles: no dicen expresamente “tú no puedes entrar”, pero mantienen una política de precios que excluye a la mayoría de los clientes. Determinados lugares de vacaciones son caros no solo porque los servicios de lujo cuesten dinero, sino porque elevando los precios se aseguran un determinado nivel de cliente, al que le gusta verse rodeado de otros que sean de la misma condición.

Es decir, rechazar al 90% de los clientes potenciales, incluso de malos modos, es una vía excelente para conseguir que el 10% restante contrate tus servicios y pague por ellos cantidades absurdamente altas. Solo porque has conseguido convertirles en diferentes a la masa de los rechazados.

Atornillar el mando a distancia

Esta semana santa he estado de minivacaciones en Inglaterra, en una casa rural que parecía la granja de Babe, el cerdito valiente: ovejitas con corderitos recién nacidos, cabritas y hasta llamas. Llegamos con muchas horas de retraso y la señora que nos alquilaba el cottage, amabilísima, nos había dejado huevos de sus gallinas, leche y galletas y llevó a mi mujer al supermercado en su propio coche, para que no tuviéramos que mover el que habíamos alquilado.

cottage

Comentamos la decoración de la casa, típicamente inglesa, con estampados por todas partes pero sobre todo con muchos objetos frágiles, de porcelana o cerámica. Y con muchos objetos para hacerte más agradable la estancia: películas en DVD, libros, juguetes para niños… Es decir, cosas que se pueden romper, o estropear, o robar. Pero que los dueños dejan allí confiando en sus huéspedes.

Por el contrario, seguro que muchos habéis estado en una habitación de hotel en la que el mando a distancia de la televisión está atornillado a la mesa y todo parece dar a entender que eres un delincuente en potencia cuyo único objetivo es perjudicar a los dueños del hotel.

¿Donde estarías más a gusto? ¿Qué entorno es más probable que cuides como si fuera tu casa? ¿A qué alojamiento volverías?

Ahora piensa en qué haces tú con tus clientes ¿les atornillas el mando para que no te roben o les dejas los DVDs?

Tomad ejemplo de Voce

Si queréis saber como no hay que hacer las cosas, tomad ejemplo de Voce.

Primero crearon un servicio para el que no había mercado. Definiéndose como operadora de lujo, ofrecía un móvil cada año (no especialmente lujoso y algo antiguo), tarifa plana ilimitada y un servicio de “secretaria virtual”, todo por una tarifa de entrada de 1.500 dólares y otros 500 dólares al mes.

¿Cuantos ricos y famosos se apuntaron? Cero. Así que bajaron el precio a 1.000 $ de entrada y 400 al mes. Tampoco funcionó. Nueva bajada un año después a 500$ de entrada y 200 al mes. Así consiguieron 2.000 clientes, que evidentemente no son suficientes para mantener una operadora de telefonía móvil.

La empresa se ve obligada a cerrar y ¿cómo se entera del cierre su Director de Operaciones? Pues porque su móvil deja de funcionar. Sí, aunque parezca increíble, el Director de Operaciones de la empresa no sabía que la empresa cesaba en sus operaciones.

Seré piadoso, y me reservaré los comentarios irónicos para mejor ocasión. Simplemente, antes de lanzar un producto o servicio absurdo, pensad bien en quién será vuestro cliente, qué necesita y qué está dispuesto a pagar por ello, y como vas a proporcionárselo.

Zappos

Vía el blog de Seth Godin, descubro la historia de una cliente de Zappos. Zappos es una tienda electrónica de zapatos, simplemente.

Resulta que Zaz Lamarr compró unos zapatos para su madre. La señora falleció, y Lamarr se encontró con siete pares de zapatos que no necesitaba, así que aunque estaba fuera de fecha intentó devolverlos, explicando las circunstancias. Zappos, a pesar de que había pasado el plazo de quince días, no solo aceptó la devolución, sino que cambió su política habitual y en lugar de ser Lamarr la que llevara los zapatos a UPS, envió un mensajero a recogerlos a su casa.

Hasta ahí, perfecto. Ahora viene lo extraordinario:

Yesterday, when I came home from town, a florist delivery man was just leaving. It was a beautiful arrangement in a basket with white lilies and roses and carnations. Big and lush and fragrant. I opened the card, and it was from Zappos. I burst into tears. I’m a sucker for kindness, and if that isn’t one of the nicest things I’ve ever had happen to me, I don’t know what is. So…IF YOU BUY SHOES ONLINE, GET THEM FROM ZAPPOS.

Una fría tienda on-line envía un enorme ramo de flores a una clienta que ha devuelto siete pares de zapatos. Si no esto no es ser extraordinario, no se lo que es. Por supuesto, Zappos no sabía que Lamarr tiene un modesto blog, y mucho menos que la historia llegaría a alguien influyente como Godin, y esto es muy importante.

Y es que no se trata solo de que aceptando una devolución extraordinaria y gastando unos dólares en flores hayan generado una poderosísima publicidad positiva. Se trata del espíritu corporativo que hay detrás. De la persona que se enteró de que un cliente había perdido a su madre, y de la organización que facilitó el gasto extraordinario de unas flores. Eso significa diferenciarte porque te preocupas por tus clientes, y no porque tus zapatos valen un par de dólares menos que los de la competencia.

Cuánto más vale ser una empresa así que gastarse un riñón en CRMs, estudios de mercado, programas de fidelización de clientes y otras zarandajas que muchas veces solo sirven para convertir a las personas que compran nuestros productos en números.