Tal vez conozcáis el blog Cucharete. Se trata de una buena idea, y bien hecha además: tres amigos que cuentan en su blog sus impresiones sobre los restaurantes a los que van a a cenar. Lo hacen además con fotos, y aportan los datos de ubicación, precio, teléfono y demás. Yo lo uso de vez en cuando antes de probar algún sitio nuevo.

Ayer vi esta entrada sobre el restaurante Wagaboo. Por resumiros, lo que ocurrió es que el responsable del local, al ver que los chicos de Cucharete sacaban sus cámaras y empezaban a tomar notas, les dijo que eso estaba prohibido, que el restaurante debía aprobar previamente la información que se publicara, y que las fotografías también las proporcionaba el restaurante. Cucharete se fue sin cenar y lo contó en su blog. Lógicamente, los comentarios de los cuchareteros no fueron muy favorables.

El caso es que Cucharete ha alcanzado cierta notoriedad, ha aparecido incluso en medios “tradicionales” y es muy consultado, así que unos días más tarde el propietario del restaurante envió un correo electrónico pidiendo disculpas y animando a los bloggers de Cucharete a volver a visitarlo. En él decía entre otras cosas:

Respetamos y comprendemos vuestras opiniones ya que yo me sentiría igual si como profesional me fuera negado el derecho de ejercer mi trabajo.

Sin duda, alguien de nuestra organización ha cometido un error al negar algo que precisamente estamos continuamente fomentando, la crítica de nuestros restaurantes, especialmente por profesionales del medio… este es uno de nuestros objetivos.

[...]

Sentimos lo que ha pasado y en mi nombre, el de mi hermano Alfonso y de todo el equipo de Wagaboo os pedimos disculpas y os transmitimos nuestra actitud de puertas abiertas especialmente a profesionales como vosotros.

Fijaros en que insiste un par de veces en lo de “profesionales”, cuando el valor de Cucharete está precisamente en que no son profesionales. El que consulta el blog no lo hace para encontrar una crítica profesional de un gastrónomo, sino algo parecido al comentario de un amiguete que ha cenado en un sitio y que te cuenta cómo le fue.

Al final Cucharete fue al restaurante, cenó, fotografió y comentó lo que le pareció oportuno.

Traigo aquí la historia porque tiene moraleja. Que sería algo así como “little brother is watching you”. Dicho de otro modo: el modelo de comunicación vertical, en el que unos pocos controlan el mensaje que llega a las masas, se ha acabado. Aunque muchos no se enteren. Ya no vale insertar publicidad en un medio tradicional para que a cambio publique un artículo laudatorio sobre tu producto. Ya no se puede ignorar al cliente descontento, porque hablará de ello en la red, y otros clientes potenciales le leerán y le creerán a él antes que a tu folleto publicitario.

Y ya no vale tratar bien a los “profesionales”. Antes controlar la información sobre tu restaurante era sencillo: los críticos gastronómicos eran pocos y conocidos. Ahora cualquiera de los que se sienta a cenar cada noche es un crítico en potencia con un público de decenas, centenares o incluso miles de lectores. Y no solo eso: la blogosfera fomenta la difusión de noticias, por lo que un comentario negativo puede multiplicarse en un efecto de “bola de nieve”.

Esto que es ya una realidad aplastante para los restaurantes o para los hoteles, lo va a ser para todas las empresas. Lo cual, bien mirado, puede ser una buena noticia para los emprendedores. Ahora no va a tener tanta ventaja el que puede gastarse miles o millones de euros en comprar críticas en medios oficiales o en publicidad. La empresa honesta, que reconoce sus errores, que ofrece auténtico valor a sus clientes, puede generar una comunicación positiva más valiosa que la que pueda comprarse con dinero.