No todos los clientes son iguales, en esto estoy de acuerdo con Oliver Carreira. Pero no con las conclusiones de su post en Pymes y Autónomos. Leedlo para tener el contexto, pero os resumo: habla de dos experiencias en comercios de pintura y fontanería, áreas en las que es inexperto. En el de pintura le dedican mucho tiempo, haciendo esperar a sus clientes profesionales, y en la fontanería le hacen esperar para atender primero a los profesionales.
Él asegura que fue la tienda de pinturas quien actuó correctamente, porque (cito literalmente) “me fui contento y sabiendo dónde voy a comprar la pintura de aquí en adelante”. El problema es que al dedicarle a Oliver 15 minutos, hizo esperar a sus clientes profesionales, que sabían a lo que venían y no tenían mucho tiempo que perder en la tienda. Es decir, causó una molestia a cuatro o cinco clientes para atender excelentemente a uno. En la fontanería sucedió lo contrario: atendió correctamente a cuatro o cinco clientes, pero molestó a uno.
Ahora bien, no todos los clientes son iguales. El profesional es probable que gaste unos cientos de euros al mes en ese comercio. Oliver, que asegura que ya sabe donde comprará las pinturas a partir de ahora, no es probable que gaste más de unas decenas de euros al año, y eso los años que decida pintar su casa o hacer una pequeña reforma.
De modo que el vendedor de pinturas ha corrido el riesgo de perder a uno o más clientes importantes por atender a un cliente ocasional, que apenas deja beneficio y que no tiene ninguna posibilidad de convertirse en habitual.
Claramente, y a pesar de que como Oliver personalmente preferiría que me atendiera el primer vendedor, el que actuó correctamente fue el segundo.
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1 Just Serrainat 14/09/2009 - 12:52 pm
Creo que la opción correcta en los dos casos y más si es una tienda como la que aparece en la foto, es tener un persona para los profesionales y otra para los particulares. Suponog que la gente considerará que es una respuesta obvia y que implica quizás tener una persona más en plantilla, pero estamos hablando por supuesto de que estas personas tiene una flexibilidad en su puesto y ateniendose en cada momento a las necesidades. Con algunos proveedores he sufrido el problemaque se expresa, teniendo que esperar por particulares, mientras yo he ido a recoger pedidos de miles de euros …. pero tenemos que tener en cuenta que en tiempos de crisis, no existen clientes pequeños.
Un saludo a todos ….
2 Remo 14/09/2009 - 2:48 pm
Que tal la selección de clientes por rentabilidad previa? Por otra parte, tampoco podemos perder de vista que la primera vez que llega un cliente no conocemos su verdadero potencial de compra.
Siguiendo con el ejemplo, imaginemos una persona que tiene una empresa de construcción pero va a una tienda de recambios un sábado a comprar un grifo para su casa. A priori eso no lo conocemos y podemos minar a un potencial cliente
Saludos
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3 Julio Camarena 14/09/2009 - 11:02 pm
Tal vez ambos son correctos en cierta forma, esta cuestion se presenta en todos los negocios.
Escribi un articulo sobre esto (al final dejo el enlace). Y creo que al final lo que importa es cumplir con lo que prometemos, se trata todo de crear expectativas. Si vas a darme tu numero de teléfono, es mejor que lo respondas. Si vas a ofrecer una garantia, es mejor que la respetes. Si te posicionas como una empresa capas de ofrecer un servicio con un servicio personalizado, con gente real dispuesta a mantener a todas y cada una de las personas felices–Es mejor que lo hagas.
Quizá es dar la expectativa correcta, “en 15 minutos atiendo a cualquier persona”, “los profesionales se atenderán primero”. Es así de simple.
Les dejo el enlace:
http://www.guali.com.mx/wordpress/marketing/como-conseguir-mejor-atencion-cliente/
4 Fa 15/09/2009 - 2:45 pm
Yo tengo un tercer punto de vista: Atiende primero a los que más beneficios van a traerte, que no tienen que ser los profesionales.
Puede que el particular venga pocas veces y gaste poco dinero, pero siempre habrá la posibilidad de que ganes dinero gracias a su boca-a-boca y corra la voz de lo buena que es tu empresa. Ese cliente te habrá hecho ganar bastante más dinero del que en principio pensabas.
El profesional puede gastar de un golpe diez veces más… pero puede dejarte embargado con un pago enorme y a medio plazo, haciendo que los pingües beneficios que tienes en tiempos de crisis, desaparezcan canalón abajo por los retrasos, comisiones de pagarés devueltos, llamadas reclamando, asesorías…
Yo me quedaría con el “atiende a todos por igual”. Nunca se sabe quién es el que entra por la puerta de tu negocio.
5 Sergio Trujillo 22/09/2009 - 12:12 pm
Es evidente que unos clientes interesan más que otros. Tengo un par de clientes de la administración pública, que por el mismo trabajo me pagan 10 y 15 veces más que uno privado. Estos últimos no aprecian el valor, y solo miran el precio, por lo que no me interesa trabajar con ellos.
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