No todos los clientes son iguales, en esto estoy de acuerdo con Oliver Carreira. Pero no con las conclusiones de su post en Pymes y Autónomos. Leedlo para tener el contexto, pero os resumo: habla de dos experiencias en comercios de pintura y fontanería, áreas en las que es inexperto. En el de pintura le dedican mucho tiempo, haciendo esperar a sus clientes profesionales, y en la fontanería le hacen esperar para atender primero a los profesionales.
Él asegura que fue la tienda de pinturas quien actuó correctamente, porque (cito literalmente) “me fui contento y sabiendo dónde voy a comprar la pintura de aquí en adelante”. El problema es que al dedicarle a Oliver 15 minutos, hizo esperar a sus clientes profesionales, que sabían a lo que venían y no tenían mucho tiempo que perder en la tienda. Es decir, causó una molestia a cuatro o cinco clientes para atender excelentemente a uno. En la fontanería sucedió lo contrario: atendió correctamente a cuatro o cinco clientes, pero molestó a uno.
Ahora bien, no todos los clientes son iguales. El profesional es probable que gaste unos cientos de euros al mes en ese comercio. Oliver, que asegura que ya sabe donde comprará las pinturas a partir de ahora, no es probable que gaste más de unas decenas de euros al año, y eso los años que decida pintar su casa o hacer una pequeña reforma.
De modo que el vendedor de pinturas ha corrido el riesgo de perder a uno o más clientes importantes por atender a un cliente ocasional, que apenas deja beneficio y que no tiene ninguna posibilidad de convertirse en habitual.
Claramente, y a pesar de que como Oliver personalmente preferiría que me atendiera el primer vendedor, el que actuó correctamente fue el segundo.
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