No, el cliente no siempre tiene la razón. A veces puede ser simplemente molesto, otras dañino y otras incluso mortal para tu empresa. Los clientes no son todos iguales, y por eso necesitas tratarlos de forma diferente.

Incluso despedirlos si es preciso.

Veamos primero qué tipo de cliente es perjudicial para tu negocio, y después qué hacer con ellos.

Clientes dañinos

Clientes no rentables. Son aquellos que te producen más gastos que ingresos. Sí, los hay. Por muchos motivos: devoluciones o necesidad de hacer correcciones en tu trabajo, clientes que solo aprovechan las ofertas en las que vas prácticamente a coste pero nunca compran nada en lo que haya margen, clientes esporádicos que cuestan más en ventas y marketing que el beneficio que dejan…

El problema con estos clientes es que cuesta ver que son un problema, porque siempre queda la esperanza de que la siguiente compra sí sea importante. Cada empresa debe analizar el nivel de “paciencia” que tiene con un cliente, pero es importante definir a partir de qué punto decidir que un cliente no interesa.

Clientes negativos. Son los que exigen más de lo que pagan. Los que nunca están satisfechos, los que critican tu trabajo continuamente, que exigen compensaciones por agravios más o menos reales. Siempre están dispuestos a ver la paja en tu ojo y no la viga en el suyo. Lo peor es que te obligan a satisfacer sus demandas, porque te hacen creer que estás en deuda permanente con ellos.

Clientes erráticos. Cambian las fechas de entrega, los requisitos, las especificaciones, desaparecen durante días o semanas dejando colgado el proyecto… y no tienen respeto por tu trabajo. Dedicas muchas más horas y recursos de los previstos para satisfacer el capricho del momento, siempre esperando que el último cambio sea de verdad el último.

Clientes que no lo son. Son los que te hacen perder el tiempo sin llegar a comprar nada nunca. Te piden ofertas, te consultan sus problemas, te hacen presentarles alternativas… pero la compra nunca llega. A veces porque solo te usan para tener la información técnica que necesitan para pedir una oferta a otro proveedor, a veces porque te usan para comparar precios, y a veces simplemente porque no tienen capacidad de comprar, les gustaría tenerla y marear a proveedores es su forma de compensar.

Clientes promesa. A veces coinciden con los anteriores. Son los que compran algo que vale 100 pero pagando solo 10 (o incluso 0), porque “es solo el principio y si esto sale habrá muchos más pedidos más adelante”. Siempre tienen contactos importantes, o son una gran empresa con gran capacidad de compra, o están en plena expansión. Pero pasa el tiempo y esa promesa se queda en eso, en promesa.

Clientes desagradables. Pueden ser maleducados, o gritones, o despectivos, o cutres, o tener problemas internos que te trasladan a ti… el caso es que cada vez que tienes una reunión con ellos sientes que te pesa el alma y te entran unas ganas cada vez más irrefrenables de salir corriendo según te vas acercando a su sede.

Clientes morosos. A veces simplemente se retrasan en los pagos, pero otras veces son caraduras que hacen del pagar lo más tarde posible (o no pagar) toda una estrategia de empresa. En realidad, poco importa que realmente no puedan pagar o que no quieran hacerlo: para tu empresa el efecto es el mismo.

Cómo tratar a los clientes difíciles

Lo primero es distinguir los problemas que son inevitables en cualquier trato entre dos o más personas de los problemas de fondo que son difícilmente resolubles. Hay circunstancias que tienen su origen en diferencias de criterio y pueden resolverse con diálogo y negociación. Por tanto, lo primero que debes hacer si no estás a gusto con un cliente es exponer la situación y tratar de reconducirla. Aunque parezca increíble, muchos clientes pueden no ser conscientes del perjuicio que te están causando con su comportamiento.

Pero en otras ocasiones el cliente es realmente tóxico. Eso sí, si tienes más de un 20% de clientes que encajan en alguna de las categorías anteriores, el problema lo tienes tú. O no sabes seleccionarlos, o tú mismo tienes un carácter problemático que saca lo peor de otras personas.

Si es el caso, analiza bien qué puedes estar haciendo mal para actuar como imán o como desencadenante de situaciones incómodas. A veces el origen puede estar incluso en mostrarse demasiado complaciente ante los clientes. Consciente o inconscientemente, pueden interpretar esa voluntad de agradar como “permiso para abusar”.

Lo normal es que los clientes difíciles sean solo un 20%, pero que generen el 80% de tus preocupaciones. Si estás en esos ratios, lo que tienes que hacer es librarte de ellos. Muchas veces esto es más fácil de decir que de hacer. Hay contratos, ingresos pendientes, esfuerzo invertido… pero puedes y debes hacerlo.

1. Da por perdidos los costes hundidos (sunk costs). Muchas veces nos vemos enfrentados al mismo dilema del jugador que ha perdido mucho y se empeña en seguir jugando para “recuperar”. Si analizando fríamente la situación ves que tu cliente va a seguir generando problemas y consumiendo toda tu energía, empieza por dar por perdido lo que hayas invertido en el proyecto. A partir de ahí te sentirás mucho más libre para tomar decisiones.

2. Orienta todas los esfuerzos al cierre del proyecto. Olvídate de contratos futuros, de ampliaciones, incluso de “quedar bien”. Tu primer objetivo debe ser salir del cliente cuanto antes. Si puede ser sin muchas heridas, mejor. Si hay un contrato que te ata, lo primero es analizar bien los términos para ver cómo puedes cumplir tu parte en poco tiempo y sufriendo lo menos posible. Puedes incluso intentar negociar una salida ordenada, si el cliente también percibe un problema por su parte.

3. Corta rápido con los caraduras. Con los que no pagan, o no contratan, muéstrate educado pero firme. No muevas ni un solo dedo hasta que no hayas cobrado todo lo que te deben, y a partir de ese momento plantéate si realmente te interesa trabajar con el riesgo de otro impago. Si decides repetir, asegúrate de cobrar al menos una parte por adelantado, y aplica un precio que compense el riesgo.

4. Sube los precios. Según el tipo de problemas que te cause el cliente, tal vez puedas compensarlos con una mejora en los ingresos que te genera. Y si decide que no le interesa, ya tendrás claro que el trato nunca hubiera sido satisfactorio para ti.

5. No vuelvas a trabajar para él. No tiene sentido montar una escena en la que “le cantes las cuarenta”, porque jamás se convence así a nadie de que su comportamiento es inadecuado. No te esfuerces en educarle, no lo conseguirás y además no es asunto tuyo. Simplemente puedes decirle que ahora mismo no puedes atenderle, que estás reorientando tu negocio y que lo que él pide ya no encaja en tu oferta. O incluso que ahora no tienes tiempo, que tal vez en otra ocasión…

No temas “despedir” a un cliente de estos, aunque creas que necesitas los ingresos que genera. Cuando lo hagas, descubrirás que tienes más tiempo y más ganas para dedicarte a clientes honestos, que merezcan la pena, que te traten con respeto, obtengan beneficios gracias a lo que tu empresa les aporta y te compensen adecuadamente por ello. A tu empresa le irá mejor y tú serás mas feliz.

photo credit: frankh

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