Desencadenado

Ya has conseguido vender a la Adminsitración. Aunque haya sido un pequeño contrato, el caso es que ya eres proveedor de un organismo público. Pero ahora es cuando realmente tienes el reto de vender. A ese organismo y a otros.

Para ello, lo más importante es atender bien a tu cliente. Hacer bien el trabajo para el que te han contratado es importante, claro, pero no es lo más importante.

Tu cliente tiene sus problemas. Tiene usuarios a los que atender, tiene directivos a los que satisfacer. Tiene muchas veces a su cargo funcionarios que no funcionan. Y él está en medio, intentando manejar todo y que las cosas salgan adelante. Y para colmo, muchas veces tiene una mano atada a la espalda con normas y reglas que nadie entiende pero todos están obligados a cumplir.

Tu obligación es entender esos problemas y ayudarle a resolverlos. Para conseguirlo te serán de utilidad estos consejos:

1. Averigua quién manda.

No es tan obvio como parece. A veces hay un departamento técnico que contrata, pero hay un directivo de otro departamento que es el que realmente está interesado en el proyecto y el que promovió su contratación. Otras veces parece que es el usuario el que lleva la voz cantante, pero es el departamento técnico el que tiene verdadero interés en el proyecto.

Debes saber cuanto antes quién es quién, y procurar dar prioridad al que realmente tiene la capacidad para decidir si tu proyecto es un éxito o un fracaso.

2. No pises ningún callo

Además del protagonista, hay muchos actores secundarios a los que tener en cuenta. Por ejemplo, es muy importante conocer y respetar la jerarquía. El nivel máximo para un funcionario es el 30 (Subdirector General). Por encima está el Director General, que aunque está ocupado normalmente por funcionarios se considera un puesto político. La clasificación va hacia abajo, habitualmente por pares: un nivel 28 corresponde a un Jefe de Área o un Consejero Técnico. Un nivel 26 es un Jefe de Servicio y un nivel 24 un Jefe de Sección.

Muchos de estos puestos son “vitalicios”, es decir, que al funcionario no se le puede echar del mismo. Lo que significa que mucha gente lleva trabajando años y años en el mismo entorno, con las mismas personas. Y siempre hay conflictos enquistados, antiguas rencillas, envidias y roces.

En ese tipo de ambiente, tú eres un chivo expiatorio perfecto. Las tortas que no se pueden dar entre ellos te las van a dar todas a tí. Así que se escrupuloso a la hora de informar sobre tu proyecto. Es preferible pasarse añadiendo destinatarios al campo CC de un email o convocando asistentes a reuniones que dejar fuera a alguien y que se convierta a partir de ese momento en un enemigo.

Cuando estés en un grupo mixto, se exquisitamente neutral. Permanece atento a todas las señales de batallas internas, y elige bien el bando si te ves envuelto en alguna.

Sobre todo, no hables mal de unos funcionarios a otros. Aunque ellos estén poniendo de vuelta y media a sus compañeros. Pueden llegar a la conclusión de que si a ellos les hablas mal de sus compañeros también en otro momento hablarás mal de ellos.

3. El cliente siempre tiene la razón

A veces es necesario plantarse y no atender a todos los caprichos del cliente, pero siempre debes antes intentar ver las cosas desde su punto de vista. Puede tener requisitos cambiantes, puede tener un jefe (y más si es político) que cambia de criterio como una veleta. A veces hay cosas que no ha podido o no ha sabido expresar en el Pliego de Condiciones Técnicas, pero que son importantes.

Procura tener más cariño por tu cliente que por tu proyecto. Si hay que cambiar algo, cámbialo. Si supone un sobrecoste, díselo para que pueda tomar una decisión (sacrificar otra parte del proyecto, hacer un nuevo contrato, renunciar al cambio…). Pero no te empeñes en sacar el proyecto tal como a ti te gustaría, sino como el cliente necesita (o cree que necesita, que en estos casos viene a ser lo mismo).

4. Ponte en su piel

Tal vez te parezca que trabaja pocas horas, que tiene un despacho absurdamente grande, que gasta un presupuesto desmesurado que no sabe manejar… Evita la tentación de juzgarle, o de creerte superior. No hay nada que siente peor que un proveedor que se cree más importante que su cliente.

Tu cliente tiene sus propios problemas, y muchas de las cosas que no entiendes tienen su explicación en la retorcida lógica de la administración. A menudo tu cliente procura hacer todo lo que puede con los medios de que dispone. Ponte de su parte, comparte sus preocupaciones, y si tienes críticas guárdatelas para ti.

5. Abre los ojos

Una vez que estás dentro y vas conociendo al cliente, seguro que eres capaz de detectar nuevas necesidades. No esperes a que él te pida otra oferta: coméntale tú mismo el problema que has visto, y cómo piensas que podrías solucionarlo.

Si tienes personas de tu empresa trabajando en el proyecto, anímales a que estén atentos a estas señales. Piensa como puedes recompensar la detección de oportunidades, porque no puedes esperar que todos tus empleados se interesen por generar nuevo negocio para tu empresa sin ningún estímulo adicional.

6. Invita a comer a tu cliente

Una buena manera de detectar oportunidades es invitar a comer a tu cliente. No hace falta que sea a un sitio especialmente caro, pero sí debe ser tranquilo para que podáis charlar a gusto. En ese entorno, es fácil que en cuanto le des pie empiece a contarte sus problemas.

Además de consolarle y expresarle como entiendes su situación, procura analizar cuales de esos problemas puedes tú ayudarle a resolver.

photo credit: Jsome1

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