Desencadenado

Tony Hsieh es emprendedor casi desde que nació. A los doce años vendía pins que fabricaba él mismo pegando fotos a discos de metal, con lo que llegó a ganar algunos centenares de dólares al mes. En la universidad Hsieh vendía pizzas desde su habitación. Otro estudiante de Harvard, Alfred Lin, también tenía espíritu emprendedor: compraba pizzas a Hsieh que luego vendía por porciones. Lin trabaja ahora con Hsieh como director financiero.

A los 24 años vendió su empresa (LinkExchange) a Microsoft por 265 millones de dólares. Un año después (en 1.999) conoció a un emprendedor todavía más joven, Nick Swinmurn, que tenía una idea peculiar: vender zapatos por Internet. Hsieh sintió curiosidad e invirtió 500.000 dólares:

I almost deleted the voice mail. Nick left a message saying he wanted to start a company that sold shoes online. I didn’t think consumers would buy shoes sight unseen, and Nick didn’t have a footwear background. It sounded like the poster child of bad Internet ideas.

But right before I hit Delete, Nick mentioned the size of the retail shoe market–$40 billion. And the more interesting thing was that 5 percent was already being done through mail order catalogs. That intrigued me. Initially, I was just an adviser. But I got sucked in.

En aquel entonces, la empresa se llamaba ShoeSite.com, pero pronto cambiaron el nombre por Zappos (derivado de “zapatos”). Os sonará el nombre si leísteis este post.

Zappos destaca por la selección de zapatos que vende (más de 90.000 zapatos distintos de más de 500 marcas), pero sobre todo por el extraordinario nivel de servicio. Y no es casualidad:

We all sat around one day talking about what we wanted the Zappos brand to represent. We decided to be about providing the best service; we said, “We’re a service company that just happens to sell shoes.” But in order for that to happen, we had to control the entire customer experience. We expanded the warehouse to 77,000 square feet and stopped having manufacturers ship directly to customers. It was a scary time–drop shipping was 25 percent of revenue, and we gave it up all at once.

I’d rather spend money on things that improve the customer experience than on marketing. We run the warehouse 24-7–it’s not very cheap or efficient, but it allows us to get the shoes out more quickly. We have a 365-day return policy with free shipping both ways.

En 2006, después de años de dirección conjunta, Swinmurn dejó la empresa, dejando a Hsieh como CEO. Zappos ha ido creciendo cada año de manera continua, y espera alcanzar una facturación de 1000 millones de dólares en 2008.

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