Cuando metes la pata
Por muy bueno que seas, alguna vez vas a meter la pata con un cliente. ¿Qué haces en ese caso?
a) Negarlo todo, echarle la culpa a otro proveedor (o a la infraestructura, o a la conjunción de Júpiter con Saturno) y si se puede intentar venderle un nuevo servicio para corregir ese defecto que no es culpa tuya.
b) Asumir el error, pedir perdón y rectificar.
Viene esto a cuento del correo que recibí ayer de DreamHost, uno de mis proveedores de hosting:
Hi Borja!
Ack. Through a COMPLETE bumbling on our part, we’ve accidentally attempted
to charge you for the ENTIRE year of 2008 (and probably 2009!) ALREADY
(it was all due to a fat finger)!We’re really really realllly embarassed about this, but you have nothing
to worry about. Please ignore any confusing billing messages you may have
received recently; we’ve already removed all those bum future charges on
your account and already refunded the $119.4 charge on your
credit card.You should get the money back on almost immediately, within a day or
two max, and there’s no need to contact your credit card company or bank
for the refund.Thank you very very much for your patience with this.. we PROMISE
this won’t happen again. There’s no need to reply to this message unless
of course you have any other questions at all!Sincerely,
The Foolish DreamHost Billing Team!
Habrá clientes que no se den por satisfechos con esto, claro. Pero probablemente no han tratado nunca con el soporte técnico de un proveedor de ADSL. Sí, esos que te dicen primero que es culpa de tu ordenador, luego que es culpa del router, después que es culpa de Telefónica y que no pueden hacer nada y que después de tres días de llamadas continuas reconocen que han hecho “algunas mejoras” y aceptan abrirte una incidencia.
Puede gustarte más o menos el tono “simpatiquillo” del mail, que es por otra parte el que usan en todas sus comunicaciones. Pero lo que es innegable es que, sin que yo haya tenido que hacer nada, han reconocido su error, se han disculpado y lo han resuelto.
Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que seas honesto. Que si metes la pata lo reconozcas, pongas la solución y si les has causado un daño les compenses. Muchas veces, si hay un poco de empatía, ni siquiera exigirán esta compensación. Pero si les intentas engañar, y te pillan, entonces la pérdida de confianza será irreparable, y además de no volver a venderles ni un colín entonces sí te van a intentar sacar hasta el último céntimo.
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Es cierto que han reconocido el error y que lo han solucionado, pero si creo que el tono de broma que utilizaron cuando se trata de mucho dinero fue el que ha dado más problemas. Y eso que la mayoría de clientes que se han quejado en los más de mil comentarios que generó el foro de Dreamhoststatus son americanos, que están un poco más acostumbrados a este tono.
Nos quedamos con la experiencia y el aprendizaje de lo sucedido.
indudablemente asumier el error inmediatamente e intentar solucionarlo, dar la cara siempre, si rompes la relación de confianza con un cliente estas perdido y más en las PYME donde el sistema de marketing boca a boca funciona mucho.