Desde hoy podéis leer la tira diaria de Dilbert en Desencadenado. Esta ahí, a la derecha. Y no solo tenéis la tira de hoy, sino también las anteriores. Y en color. Y podéis votar en cada una de ella si os ha gustado. ¿Se puede pedir más?
Monthly Archives: enero 2008
Cuando metes la pata
Por muy bueno que seas, alguna vez vas a meter la pata con un cliente. ¿Qué haces en ese caso?
a) Negarlo todo, echarle la culpa a otro proveedor (o a la infraestructura, o a la conjunción de Júpiter con Saturno) y si se puede intentar venderle un nuevo servicio para corregir ese defecto que no es culpa tuya.
b) Asumir el error, pedir perdón y rectificar.
Viene esto a cuento del correo que recibí ayer de DreamHost, uno de mis proveedores de hosting:
Hi Borja!
Ack. Through a COMPLETE bumbling on our part, we’ve accidentally attempted
to charge you for the ENTIRE year of 2008 (and probably 2009!) ALREADY
(it was all due to a fat finger)!We’re really really realllly embarassed about this, but you have nothing
to worry about. Please ignore any confusing billing messages you may have
received recently; we’ve already removed all those bum future charges on
your account and already refunded the $119.4 charge on your
credit card.You should get the money back on almost immediately, within a day or
two max, and there’s no need to contact your credit card company or bank
for the refund.Thank you very very much for your patience with this.. we PROMISE
this won’t happen again. There’s no need to reply to this message unless
of course you have any other questions at all!Sincerely,
The Foolish DreamHost Billing Team!
Habrá clientes que no se den por satisfechos con esto, claro. Pero probablemente no han tratado nunca con el soporte técnico de un proveedor de ADSL. Sí, esos que te dicen primero que es culpa de tu ordenador, luego que es culpa del router, después que es culpa de Telefónica y que no pueden hacer nada y que después de tres días de llamadas continuas reconocen que han hecho “algunas mejoras” y aceptan abrirte una incidencia.
Puede gustarte más o menos el tono “simpatiquillo” del mail, que es por otra parte el que usan en todas sus comunicaciones. Pero lo que es innegable es que, sin que yo haya tenido que hacer nada, han reconocido su error, se han disculpado y lo han resuelto.
Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que seas honesto. Que si metes la pata lo reconozcas, pongas la solución y si les has causado un daño les compenses. Muchas veces, si hay un poco de empatía, ni siquiera exigirán esta compensación. Pero si les intentas engañar, y te pillan, entonces la pérdida de confianza será irreparable, y además de no volver a venderles ni un colín entonces sí te van a intentar sacar hasta el último céntimo.
El método para ser más productivo
Ayer, aprovechando que estuve un rato con Lucas, le pregunté por el método GTD de David Allen, ya que en su blog había contado que lo usaba con éxito.
Yo he sido desorganizado desde pequeñito. Olvidaba pedir a mis padres que firmaran las notas, y luego olvidaba llevarlas al colegio. Y eso que por lo general eran muy buenas. En la Universidad perdí un examen por equivocarme de día (luego lo hice en el despacho de la profesora). Pierdo papeles, entrego a última hora la declaración de la renta… con deciros que una vez olvidé dejar a uno de mis hijos en la guardería y me lo llevé en el coche unos cuantos kilómetros de camino al trabajo está dicho todo.
Creo que uno de mis problemas es que tengo buena memoria. Y eso es nefasto, porque por muy buena que sea, no es perfecta: tiene la mala costumbre de archivar lo que quiere y perder o traspapelar lo que le parece.
Y hay otro problema: me interesan muchas cosas y me meto en muchos líos. Eso está muy bien, porque uno disfruta de muchas más experiencias y conocimiento. pero también supone que siempre tengo mil cosas por hacer, que se añaden a las obligaciones habituales.
Hace años, en séptimo de EGB, uno de mis profesores (jesuita) nos hizo dos preguntas. La primera fue fácil de contestar: “¿quien se porta mejor en clase, un niño que escucha al profesor o uno que está jugando?”. Todos respondimos, evidentemente, que el primero. Pero después preguntó: “¿quién se porta mejor en el recreo, un niño que está jugando al fútbol o uno que está aprovechando para estudiar?”. Seguramente pensando que era lo que quería oír, muchos dijimos que el segundo. Respuesta equivocada. Un niño que en el recreo estudia, no hace lo que debe en ese momento.
El problema de ser desorganizado y tener un montón de cosas en la cabeza, es que siempre tienes la sensación de que tal vez habría algo más importante que lo que estás haciendo ahora. Y muchas veces, por desgracia, es cierto. El secreto para ser más productivo (descontando el efecto de contar con herramientas adecuadas) es hacer en cada momento lo más rentable. No ir dos veces a comprar porque has olvidado algo la primera. No encontrarte en una sala de espera sin nada que hacer. No hacer algo que te apetece en el momento, y posponer otra cosa más importante.
Mi método, hasta ahora, era confiar en la memoria (problema), utilizar herramientas solo parcialmente adecuadas (correo electrónico, móvil) y utilizar un asistente para los asuntos privados (mi mujer). Ineficacia y problemas por todas partes.
Pues bien, voy a intentar poner en práctica GTD. Ya os iré contando como va la cosa, si se queda en resolución de año nuevo o si en enero de 2009 he conseguido tener bajo control las miles de cosas que debo hacer cada día.