Vía el blog de Seth Godin, descubro la historia de una cliente de Zappos. Zappos es una tienda electrónica de zapatos, simplemente.

Resulta que Zaz Lamarr compró unos zapatos para su madre. La señora falleció, y Lamarr se encontró con siete pares de zapatos que no necesitaba, así que aunque estaba fuera de fecha intentó devolverlos, explicando las circunstancias. Zappos, a pesar de que había pasado el plazo de quince días, no solo aceptó la devolución, sino que cambió su política habitual y en lugar de ser Lamarr la que llevara los zapatos a UPS, envió un mensajero a recogerlos a su casa.

Hasta ahí, perfecto. Ahora viene lo extraordinario:

Yesterday, when I came home from town, a florist delivery man was just leaving. It was a beautiful arrangement in a basket with white lilies and roses and carnations. Big and lush and fragrant. I opened the card, and it was from Zappos. I burst into tears. I’m a sucker for kindness, and if that isn’t one of the nicest things I’ve ever had happen to me, I don’t know what is. So…IF YOU BUY SHOES ONLINE, GET THEM FROM ZAPPOS.

Una fría tienda on-line envía un enorme ramo de flores a una clienta que ha devuelto siete pares de zapatos. Si no esto no es ser extraordinario, no se lo que es. Por supuesto, Zappos no sabía que Lamarr tiene un modesto blog, y mucho menos que la historia llegaría a alguien influyente como Godin, y esto es muy importante.

Y es que no se trata solo de que aceptando una devolución extraordinaria y gastando unos dólares en flores hayan generado una poderosísima publicidad positiva. Se trata del espíritu corporativo que hay detrás. De la persona que se enteró de que un cliente había perdido a su madre, y de la organización que facilitó el gasto extraordinario de unas flores. Eso significa diferenciarte porque te preocupas por tus clientes, y no porque tus zapatos valen un par de dólares menos que los de la competencia.

Cuánto más vale ser una empresa así que gastarse un riñón en CRMs, estudios de mercado, programas de fidelización de clientes y otras zarandajas que muchas veces solo sirven para convertir a las personas que compran nuestros productos en números.

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