Vía Presentation Zen (ya hablaremos de este blog) leo una cita del libro The Experience Economy que me ha llamado la atención:
Experiences are as distinct from services as services are from goods.
Es decir:
Las experiencias son tan diferentes de los servicios como los servicios de los productos.
Productos, servicios y experiencias
Cuando un producto es escaso, poseerlo es en sí mismo apetecible. Cuando en España empezaron a venderse los seiscientos, todo el mundo quería uno. Cuando IBM fabricó su Personal Computer, tener un ordenador era un signo de modernidad.
En ese estadio, el que fabrica el producto puede venderlo con un margen importante, porque los clientes quieren comprarlo. En los años 80 era normal vender ordenadores personales con un margen superior al 30%.
Pero ese margen abultado atrae a la competencia como la sangre a los tiburones. Y surgen las imitaciones con más o menos calidad. El fabricante original tiene que ajustar sus precios, y el mercado se va optimizando. Un día te despiertas y tu margen está por debajo del 5%.
Una estrategia para evitar caer en la guerra de precios es vender servicios. Lo han hecho las principales empresas del sector TI: IBM, HP, Sun… uno puede diferenciarse más en sus servicios que en unos bienes “comoditizados” como los ordenadores, lo cual significa que vuelves a trabajar con márgenes decentes.
Pero sucede que la competencia, con el tiempo, hace madurar también el mercado de los servicios. Comienza la guerra de precios y te encuentras con unos márgenes que menguan a ojos vista.
¿Qué haces entonces? Una solución difícil pero extraordinariamente rentable es vender “Experiencias”. Pensad en BMW, Apple o Nike.
La publicidad de BMW no muestra un coche. Muestra una carretera y la pregunta “¿Te gusta conducir?” BMW no vende coches: vende experiencias en conducción.
El iPod de Apple no es un MP3. Es un iPod. Si entras en el culto del iPod ya ni siquiera piensas en comprar un cacharro de otra marca.
Nike tampoco muestra zapatillas en sus anuncios. En algunos de ellos, ni siquiera muestra la marca. Solo el “swosh”, el archifamoso logo. No vende zapatillas, vende una forma de vivir el deporte, incluso una forma de estar en el mundo.
Crear experiencias
¿Puede hacer algo parecido un pequeño negocio que está empezando? En mi opinión, lo que no puede es hacer otra cosa. ¿Necesita el mundo otra empresa de diseño gráfico? ¿Otra consultora que instala redes de ordenadores y da soporte a Windows? ¿Otra tintorería?
Antes de embarcarte en la creación de tu empresa, piensa cómo vas a conseguir que tus clientes tengan una experiencia de su trato contigo que les haga identificarte, recordarte, desear que esa experiencia se repita e incluso recomendarla a otros.
También te interesará leer esto:
1 respuesta por ahora ↓
1 Sergio 17/06/2007 - 5:41 pm
¡Re-Diosss! La mítica “pantalla azul” no es una “feature” del producto como yo pensaba
¡Es una experiencia creada por Microsoft! Pero ¿Con qué propósito ?:-o ¿Es que la inventó un sádico y es para masoqas? ¿O se trata de algo más sutil y profundo?
Deja tu comentario