El viernes estuve en el Salón del Automóvil interesándome por varios coches de distintas marcas. Hablé con cuatro comerciales, y os cuento mis impresiones:
- Uno de ellos, que llamaremos A, estaba hablando con una azafata del stand, y cuando me acerqué procuró ignorarme hasta que le tuve que pedir que me atendiera. Seguramente, esto se debe a que yo soy menos atractivo que la azafata. Cuando le pregunté por el modelo que me interesaba, sólo me ofrecía una opción “con una superoferta para la feria”, pero con extras que yo no quería. Intenté que me ofreciera una alternativa sin esos extras, aunque no tuviera “la superoferta”, pero no lo conseguí. Me fui del stand sin que hubiera tenido el detalle de enseñarme el coche, sin un folleto, y sin siquiera el precio apuntado en un post-it.
- B me lleva al ordenador después de mostrame el coche por encima, me hace un presupuesto con las opciones que quiero, me informa del precio para la feria y me entrega un papel con el presupuesto y un folleto del modelo.
- C me explica con detalle las ventajas del coche, me muestra como se retiran los asientos y los compartimentos para guardar cosas, me explica las opciones de motor y accesorios y qué promoción tienen para la feria. Después me lleva a una salita, donde me explica las posibilidades de financiación, me calcula la tasación del vehículo que voy a entregar y después de charlar un rato y conocer mis necesidades me recomienda esperar a Noviembre para comprarlo.
- D me enseña un coche, le explico que dudo entre dos alternativas de la marca, pregunto por uno que he visto expuesto y me dice “ese no se comercializa”. Cuando indago más, me explica “es que es más caro que lo que quieres pagar”. Yo no le había dicho cuánto quería pagar. Después me lleva a una mesa, me da los precios de los dos modelos entre los que dudo (con el descuento correspondiente por la feria) y me dice “entonces ¿cual de los dos quieres? ten en cuenta que si luego no estás interesado te devolvemos la señal sin problemas”. Tuve que explicarle que no estaba en fase de comprar, sino de analizar posibilidades, y que no iba a dar ninguna señal.
Esto me ha hecho pensar en cuál es la actitud más eficaz para vender. Ojo, no para caer bien al cliente, sino para vender.
- Lógicamente, debemos descartar a A, más preocupado de sus cosas (la azafata) que de atender al cliente. Es posible que hiciera un screening rápido y me descartara como cliente válido, pero si es así, se equivocó. Yo voy a comprar un coche en menos de seis meses, y el suyo era una de las opciones. Seleccionando a los clientes ahorras tiempo, pero tienes que asegurarte de no dejar fuera ninguno que sea interesante.
- B tampoco hizo bien su trabajo. Esperaba que yo comprara el coche, pero no hizo ningún esfuerzo por vendérmelo él. Esto sólo funciona cuando tienes un producto de esos que “te los quitan de las manos”. Pero claro, para vender algo así no hace falta un comercial…
- D hizo bien una parte del trabajo: explicó las ventajas del producto, y consiguió que fuera apetecible. Pero estaba más preocupado por vender que por entender al cliente, y al final resultó asfixiante en su apremio por cerrar la venta, y provocó rechazo.
- Aparentemente, C tampoco cumplió su objetivo (vender). Pero hizo algo casi tan importante: generó confianza. ¿Cómo? Simplemente escuchando mis necesidades, pensando en ellas, y aconsejándome lo que a mí me conviene, no lo que a él le interesa vender. Si el modelo de coche que elijo es el de su marca, no duden de que se lo compraré a él. Si es otro, buscaré cualquier concesionario, pero no el de los otros comerciales que me atendieron.
Es muy difícil tener la suerte de que alguien esté dispuesto a comprar tu producto la primera vez que te conoce. Por eso, con un cliente potencial, lo mejor es invertir en crear confianza, y procurar que vuelva tantas veces como haga falta hasta que se produzca la venta.
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