Desencadenado

Ando ya pensando en las vacaciones de verano, y el otro día cogí un folleto de vacaciones en El Corte Inglés. En la segunda página, un gran anuncio que dice “ahorre tiempo y dinero a través de Internet”, y la URL www.viajeselcorteingles.es.

Así que, ni corto ni perezoso, allí fui. ¿Y qué me encuentro? De entrada, que es difícil de encontrar el destino que yo buscaba. Hay una caja titulada “Dame el mejor precio”, pero sólo da el mejor precio para los destinos que quieren ellos, no para el que busco yo. Así que voy a “Vacaciones”, y allí si que hay un listado de “folletos incluidos en esta promoción”. Listado que incluye destinos con el folleto en PDF, y otros en los que dice “Venta on Line”.

Lo de los PDF no está muy claro, porque en algunos casos sí hay información en HTML (incluidos precios), pero en los que sólo hay PDF resulta que “por facilidad para el usuario el catálogo se encuentra dividido por páginas”. O sea, que no puedo descargarme, por ejemplo, todos los destinos de América, sino que debo ir página por página. Y lo que es peor, el folleto no incluye precios (que en los folletos de papel van encartados en papel de peor calidad y a una tinta). Así que si te interesa uno de los destinos con PDF, lo mejor que puedes hacer es olvidarte de la Internet, hacer las cosas como Dios manda y darte una vuelta por un Viajes el Corte Inglés de ladrillos.

Pero mi destino sí está incluido en los de “Venta OnLine”, así que me dispongo tan contento a ver las ofertas, pero cuando me pide las fechas de entrada y de salida, resulta que si marco como fecha de entrada el 25/08/2006, la fecha de salida que me sugiere es el 26/08/-1794.

¿Será posible que El Corte Inglés incluya entre sus ofertas de vacaciones el viaje en el tiempo? ¿Podría entonces elegir una fecha que me apeteciera más? ¿Atenas en el -500? ¿Roma en el -65?

Pero me temo que es más probable que sea un bug. Esto pasa en las mejores familias, (aunque no debería pasarle a alguien que basa su propuesta de valor en la calidad) así que busco el correo del webmaster, para avisarle. Pero no hay correo de webmaster. Es más. No hay ni una sola dirección de correo electrónico para contactar con Viajes El Corte Inglés.

Existe, en el apartado de Ayuda, una opción que dice “Contacte con nosotros”. En ella, la primera frase afirma: “En todo momento nos tienes a tu disposición para ayudarte.” Falso. Porque a renglón seguido dicen: “Te damos varios teléfonos en función de la ayuda que necesites”.

Y a mí no me vale ninguno de esos teléfonos. Yo no quiero ayuda, quiero ayudar, y no me dejan. Viajes El Corte Inglés no quiere escucharme si yo, desde Internet, elijo comunicarme con ellos por Internet. No hay ni siquiera un triste formulario de sugerencias.

Esta es la historia.

Conclusión:

Aunque seas el rey de la selva, aunque tengas millones de euros para invertir en tu web, aunque utilices el gestor de contenidos más caro (Vignette) y tengas tu propia empresa de consultoría para hacerte el desarrollo, si no piensas antes que nada en tus clientes, la has cagado. Lo tuyo será una enorme cagada de brontosaurio, una cagada desaforada, titánica, pero seguirá siendo una cagada.

En cuanto aparezca una insignificante zarigüella que sea más ágil, más rápida y más eficaz a la hora de saber qué quieren los clientes y atenderles rápido y sin errores, vas derecho a la extinción.

Eso le está pasando a Viajes El Corte Inglés. En 2004 (las últimas cifras que he encontrado) facturó 1.400 millones de euros, y creció un 8% con respecto a 2003. Pero es que en 2003 había crecido un 16%. Además, tiene un porcentaje de beneficios del 2%. Y se enfrenta con enemigos como Edreams.es o Viajar.com, que facturaron en 2005 “sólo” unos 80 millones de euros, pero que en su primer año de beneficios ya dan casi un 3%. Y crecen a un ritmo del 100%.

Es más, según este estudio los clientes de Edreams o viajar.com son gente relativamente joven y de poder adquisitivo alto, mientras que los de las agencias off-line son mayores, con pocos estudios y con ingresos modestos.

Viajes El Corte Inglés, como el Imperio Romano, no caerá en un año. La masa te proporciona inercia, y las agencias en los centros comerciales son muy convenientes. Pero como siga cometiendo errores en la red, supeditando su oferta en Internet a la estructura de folletos de las agencias con moqueta y, sobre todo, despreciando a los usuarios que le visitan, los pequeños mamíferos se van a comer su enorme cadáver antes de pueda darse cuenta de que está muerta.

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