Desencadenado

Sun-Tzu escribió hace dos mil quinientos años un libro titulado El arte de la guerra. En él da un consejo fundamental: “Conoce a tu enemigo y conócete a tí mismo”. Tal vez sea un poco exagerado considerar enemigos a los clientes, pero no cabe duda de que es imprescindible conocerles si quieres tener éxito en tu empresa.

Y conocerles significa saber por qué estarán dispuestos a pagar dinero a cambio de lo que tú les ofreces. Un error muy frecuente entre los emprendedores es no pensar en esto antes de lanzarse a la aventura. Por ejemplo, consideremos el caso de la peluquería: ¿qué hace que una señora salga de su casa, vaya a un local, espere un rato y pague dinero?

Respuesta obvia:

Necesita que le arreglen el pelo.

Si la diéramos por buena, deberíamos preguntarnos entonces: ¿qué puedo hacer para que esta señora vaya a mi peluquería y no a otra?. Si la respuesta anterior es correcta, podríamos decir:

• Estar situada más cerca de su domicilio.
• Tener un local agradable.
• Evitar esperas.
• Cobrar poco.
• Arreglar el pelo a gusto de la clienta.

Muchas peluquerías (y muchos comercios en general) siguen esta estrategia. En el mejor de los casos, consiguen una clientela de proximidad, que busca un servicio económico, y que les abandona en cuanto aparece un competidor un poco más próximo o un poco más barato.

Volvamos entonces a empezar: ¿qué hace que una señora salga de su casa, vaya a un local, espere un rato y pague dinero?
Supongamos que respondemos:

El deseo de que alguien, durante un rato al menos, le cuide, le trate bien, le haga sentirse atractiva y le permita relajarse y olvidarse de sus problemas.

Ahora, ¿qué puedo hacer para que esta señora vaya a mi peluquería y no a otra?

Todo lo posible para que perciba que se le trata mejor que en otra. Por ejemplo:

• Conocer a las clientas, llamarlas por el nombre de pila y recordar detalles acerca de su familia.
• Ser siempre positiva en los comentarios acerca del aspecto de la clienta. Explicarle cómo puede mejorar su imagen, no regañarle por un pelo estropeado o mal peinado.
• Tener pequeños detalles que hagan que se sienta bien tratada, como invitarle a té o a café.
• Recordar su cumpleaños, o la fecha del aniversario de su boda. Hacerle un regalo, o proporcionarle un servicio gratuito en esos días.

Si lo conseguimos, las clientas no abandonarán la peluquería simplemente porque alguien les corta el pelo por un par de euros menos. Evidentemente, esto supone replantear nuestra idea de negocio: nuestra misión no es cortar el pelo, sino cuidar a la clienta para que se sienta atractiva. Más difícil de cumplir, pero también mucho más beneficioso a largo plazo. Veremos oportunidades de negocio que no identificaríamos si simplemente pensáramos en cortar el pelo, y seremos más libres para abandonar productos o servicios que no aportan valor.

También te interesará leer esto:

1. La importancia del aspecto
2. Presentar la empresa
3. Zappos
4. De la generosidad
5. Simancas subvenciona a los inmigrantes emprendedores